TANGERANG SELATAN — Dinas Komunikasi dan Informatika (Kominfo) Kota Tangerang Selatan merilis hasil evaluasi operasional aplikasi super Tangsel ONE dan asisten virtual Helita untuk periode 30 April hingga 15 Juni 2026. Selama kurun waktu itu, Helita telah melayani 974 percakapan dengan total 10.257 pesan dari warga.
Kepala Dinas Kominfo Kota Tangerang Selatan, TB Asep Nurdin, mengatakan secara performa teknologi dan infrastruktur, sistem Helita bekerja sangat andal. Namun, data evaluasi menunjukkan ada tantangan besar dalam menggeser budaya masyarakat dari analog menuju digital.
Berapa Kecepatan dan Tingkat Keberhasilan Helita?
Platform yang mengusung slogan "Satu Akses, Satu Data, Satu Tangsel" ini mencatatkan Average Response Time atau kecepatan merespons hingga 429 milidetik. Tingkat ketersediaan sistem (availability) mencapai 93,33 persen, berada di atas target minimal 90 persen.
"Alhamdulillah, ketersediaan sistem aman di atas ambang batas," ujar Asep dalam keterangannya, Senin (22/6).
Untuk success rate atau tingkat keberhasilan percakapan, Helita berada di angka 85,93 persen, masuk dalam rentang target resmi 85 hingga 93 persen. Sementara Resolution Rate tercatat 25 persen dengan rating 4,3 dari skala 5 bintang berdasarkan ulasan 250 pengguna.
Mengapa Ada Percakapan yang Dialihkan ke Manual?
Meski angka kinerja utama (KPI) operasional telah memenuhi ambang batas, Asep mengakui ada 110 percakapan yang terpaksa dialihkan ke penanganan manual. Penyebabnya adalah kanal WhatsApp API gateway yang sempat terkena banned.
"Memang tercatat ada 110 percakapan yang terpaksa dialihkan ke penanganan manual, tetapi itu terjadi akibat kanal WhatsApp API gateway yang sempat terkena banned," terang dia.
Selain itu, pada 29 Mei dan 4 Juni 2026 sempat terjadi gangguan sistem. Namun, setelah ditelusuri, penyebabnya ada pada sistem Cloudflare, sehingga dikecualikan sebagai gangguan eksternal pihak ketiga.
Apa Target SLA yang Berhasil Dicapai?
Untuk penyelesaian keluhan teknis dari pengguna, kepatuhan SLA operasional mencapai 90 persen. Tim berhasil merampungkan 45 dari total 50 tiket developer yang masuk.
Asep mengeklaim seluruh indikator kinerja utama operasional telah memenuhi ambang batas baku. Menurut dia, ada jurang pemisah yang lebar antara kesiapan sistem kecerdasan buatan dengan kesiapan kultural masyarakat.
"Secara performa teknologi dan infrastruktur, sistem Helita bekerja sangat andal. Namun, data evaluasi menunjukkan ada pekerjaan rumah (PR) besar dalam menggeser budaya (culture) masyarakat dari analog menuju digital, terutama pada layanan perizinan dan penanganan keluhan fisik," lanjutnya.
Bagaimana Dampak Helita bagi Warga Tangsel?
Helita merupakan asisten virtual berbasis AI Chat-First yang terintegrasi dalam aplikasi super Tangsel ONE. Layanan ini dirancang untuk memudahkan warga mengakses layanan publik, mulai dari perizinan hingga penanganan keluhan, tanpa harus datang ke kantor dinas.
Dengan tingkat ketersediaan sistem di atas 93 persen dan kecepatan respons di bawah setengah detik, warga Tangsel kini bisa mendapatkan jawaban cepat atas pertanyaan seputar layanan pemkot. Namun, data menunjukkan masih ada warga yang lebih nyaman mengurus administrasi secara langsung, terutama untuk urusan fisik dan perizinan.
Apakah Helita akan Terus Dikembangkan?
Pemkot Tangsel melalui Dinas Kominfo berencana terus mengembangkan Helita dengan meningkatkan literasi digital warga. Targetnya, semakin banyak masyarakat yang beralih ke layanan digital sehingga beban pelayanan manual bisa berkurang secara bertahap.
"Kami akan terus sosialisasi dan edukasi agar warga semakin terbiasa menggunakan Helita untuk berbagai keperluan administrasi," pungkas Asep.
