Lamongan — Kelambatan penyelesaian klaim asuransi perjalanan menjadi sorotan setelah seorang konsumen dari Kabupaten Lamongan, Jawa Timur, mengadukan ketidaksinkronan waktu penyelesaian yang dijanjikan pihak Qoala. Klaim pembatalan perjalanan KAI dengan nominal Rp80.000 ini diajukan melalui platform asuransi digital milik perusahaan teknologi finansial Indonesia tersebut dengan jaminan MNC Insurance sebagai penanggung jawab.
Pengguna menjelaskan bahwa Qoala memberikan estimasi penyelesaian antara 21 hingga 30 hari kerja. Namun, pada tanggal 28 April 2026, periode tersebut telah terlampaui, namun status klaim masih berada dalam tahap review internal asuransi tanpa ada indikasi kapan pencairan akan dilakukan.
Konsumen telah melakukan beberapa kali upaya follow-up melalui saluran WhatsApp resmi Qoala untuk memperoleh kepastian. Setiap komunikasi menghasilkan respons serupa: klaim sedang menunggu persetujuan dari pihak asuransi dan akan diinformasikan kembali jika ada perkembangan.
Pola ini terulang berkali-kali tanpa ada progres nyata atau penjelasan mengenai faktor penghambat yang menyebabkan delay. Pengguna tidak mendapat transparansi mengenai detail verifikasi atau dokumen tambahan yang mungkin diperlukan untuk mempercepat proses.
Pertanyaan konsumen menyoroti ketidaklogisan: mengapa klaim dengan nominal relatif terbatas, yakni Rp80.000, memerlukan waktu verifikasi yang begitu panjang hingga melampaui target waktu sendiri. Pada umumnya, klaim dengan nilai kecil seharusnya melalui proses yang lebih singkat karena risiko dan kompleksitas underwriting lebih minimal.
Keterlambatan ini mencerminkan potensi masalah dalam ekosistem layanan asuransi digital Indonesia, khususnya dalam manajemen ekspektasi konsumen dan efisiensi operasional dari pihak penanggung jawab.
Hingga saat artikel ini disusun, Qoala dan MNC Insurance belum memberikan tanggapan resmi terkait keluhan konsumen ini. Pengguna menyatakan bahwa pengaduan disampaikan dengan itikad baik agar permasalahan dapat segera diselesaikan dan tidak terulang pada pengguna lainnya.
Kasus ini menunjukkan kesenjangan antara standar layanan yang dijanjikan dengan eksekusi aktual dalam industri asuransi perjalanan digital di Indonesia. Konsumen memiliki hak untuk memperoleh kepastian dan transparansi mengenai status klaim mereka sesuai dengan standar industri dan regulasi Otoritas Jasa Keuangan (OJK) yang mengawasi operasional perusahaan asuransi.